【案件回放】

2021年3月11日，李女士在某珠宝店的抖音直播平台灵翠珠宝上下单购买了价值8600元的私人订制翡翠A货毛坯手镯。在与珠宝店客服的聊天中，客服曾向李女士承诺“在没有加工之前是允许退换的”。然而就在下单2小时后，李女士发现毛坯手镯的销售卡截图上有棉纹，要求其退货退款，珠宝店以当值主播下班后已经拿到工厂加工为由，拒绝了李女士的退款请求。2021年3月12日，珠宝店给李女士发货。

2021年3月14日，李女士在收到手镯后发现其货不对板，认为该珠宝店存在以次充好、利用抖音美颜技术给商品“开美颜”等行为欺骗消费者，遂向法院提起诉讼，请求法院判令该珠宝店向李女士退货退款8600元。

被告某珠宝店辩称，被告在销售卡上明确“买家下单付款后立即加工”的提示，还以信息的形式提醒原告毛坯手镯属于不支持退换的私人订制产品，在销售过程中确保了原告的选择权和知情权，请求法院驳回原告诉请。

【律师说法】

当事人的合法权益依法受法律保护。根据《中华人民共和国民法典》第四百九十一条第二款之规定“当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。”原告提交的证据能够证明其在珠宝店处购买了涉案商品，且原告所购买的商品未违反国家法律、法规的强制性规定，故原告在下订单时双方成立合法有效的信息网络买卖合同关系。

法院经审理认为：对于原告要求退货、退款的问题。原告主张被告客服曾在聊天记录中承诺“在没有加工之前是允许退换的”，该承诺视为被告与原告达成了合同可解除的条件，现原告在凌晨下单后两个小时左右要求取消订单、退款退货，即要求解除合同。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条规定，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。被告应当举证证明其在原告提出退货退款的请求时，被告已经将毛坯手镯送往加工厂加工。然而在原告提出取消订单与被告方客服人员的聊天中，被告未能及时出具相关已送加工的证据，过后也未能提交相应的佐证材料；其次被告向法院提交的一份由翡翠加工厂出具的手写收据，收据载明“2021年3月11日，今收到灵翠珠宝私人加工定制翡翠毛坯手镯一条。”本案被告为“珠宝店”，收据载明的却是“灵翠珠宝”，根据交易习惯，收据主体不一致，不能认定被告已经将原告购买的毛坯手镯交付给翡翠加工厂加工，且该收据为手写收据，无其他证据与之相互印证。因此，法院对该证据不予采信，被告应当承担举证不能的责任，原告主张取消订单退货退款合法有据，法院予以支持。综上，法院判决被告珠宝店于向原告退还货款8600元，同时原告将手镯退还给被告珠宝店。

【律师提醒】

由于网络购物和传统购物模式有所不同，交易中涉及的买卖合同、交易记录等电子信息易被毁损。消费者在收到瑕疵商品后容易因证据不足，导致出现“维权难”等情况。因此，消费者可以采取事先预防、购买中谨慎选择、遭受损害后积极维权的方式，在网络购物时要有甄别和存证意识，对商家所描述、承诺的商品质量状况进行取证，同时保留好商品原件，以便后期出现纠纷时及时维权，与商家和平台无法达成协商的，根据消费者自身具体情况选择恰当的法律法规，向市场监管行政部门进行投诉举报，必要时到法院起诉。

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